CÓMO IMPLEMENTAR LA ISO 9001 EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS: RETOS Y BENEFICIOS
- Daniel Pérez Aldana
- 19 ene
- 3 Min. de lectura
La norma ISO 9001 es un estándar desarrollado por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se enfoca en la gestión de la calidad. Se aplica a todas las organizaciones, independientemente de su tamaño o sector, y proporciona un marco para mejorar continuamente la calidad de los productos y servicios, así como la satisfacción del cliente.
El certificarse en esta norma internacional ha hecho que todas las empresas, independiente de su naturaleza o tamaño, revolucione la forma en que las empresas gestionan la calidad de sus productos y servicios. En este artículo, exploraremos cómo implementar la ISO 9001 en una empresa de servicios, destacando sus retos y beneficios.
¿Cuáles son los retos de implementar un sistema de gestión de la calidad?
Desde sus orígenes el estándar internacional ISO 9001 se originó en la industria manufacturera, y muchos de los primeros ejemplos de su implementación fueron en compañías que producían bienes físicos. Esto ha llevado a una asociación más directa con la fabricación.
Sin embargo, este es el menor de los retos que se pueden presentar para una empresa de servicios, a continuación te mostraré cuales son los retos a los que me he enfrentado (en mi experiencia) al implementar un SGC en una empresa de servicios.
Intangibilidad y Variabilidad: Los servicios son intangibles y su calidad puede variar dependiendo del prestador, lo que complica su estandarización y más en casos donde su principal diferenciador es adaptar los servicios al cliente.
Identificación e implementación de controles en operaciones críticas: Los errores en los servicios suelen ser irreversibles, afectando directamente la satisfacción del cliente, por eso es importante identificar y abordar los riesgos potenciales.
Percepción del Consumidor: La calidad del servicio está fuertemente influenciada por la percepción del cliente, lo que requiere una interacción estrecha entre calidad y marketing. La colaboración entre estos dos departamentos asegura que las promesas hechas sean realizables y que la calidad del servicio se ajuste o supere las expectativas creadas por el marketing.
Aúnque estos retos pueden algo complicados, no son imposibles, se pueden utilizar algunas estrategias muy sencillas, como estandarizar procesos que ayuden a establecer un control sobre las actividades que se realizan en la empresa, así mismo, se pueden implementar protocolos de entrenamiento documentados para el personal y establecer benchmarks claros de calidad de servicio para entender la percepción de los usuarios.
Por qué es importante para las empresas de servicios la ISO 9001
Implementar un sistema de gestión de la calidad basado en la norma en empresas de servicios tiene multiples beneficios, por ejemplo:
Aumento en la satisfacción del Cliente: La norma ISO 9001 se centra en la gestión de la calidad para lograr la máxima satisfacción del cliente. Esto se logra mediante la fiabilidad, plazos de respuesta adecuados y una buena gestión administrativa.
Competitividad: Obtener la certificación ISO 9001 es una ventaja competitiva, ya que los clientes prefieren asociarse con empresas comprometidas con la calidad. Además, permite a las pequeñas y medianas empresas competir en igualdad de condiciones con las grandes corporaciones.
Mejora Continua: La ISO 9001 promueve una cultura de mejora continua, lo que ayuda a las empresas a superar las expectativas de los consumidores y mantenerse competitivas en el mercado.
En conclusión, la implementación y la certificación bajo la ISO 9001 es un paso estratégico que, aunque presenta retos, ofrece beneficios que pueden transformar la forma en que se gestionan los servicios y se satisfacen las necesidades de los clientes, con el fin de conseguir la máxima excelencia operacional.
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